Was ist das Reklamationsmanagement?

Das Reklamationsmanagement umfasst alle Maßnahmen und Reaktionen, die ein Unternehmen hinsichtlich einer Reklamation ergreift. Als Teilbereich des Beschwerdemanagements bezieht sich das Reklamationsmanagement häufig auch auf den B2B-Bereich und dessen Besonderheiten. Im Fokus stehen daher die schnelle Handlungsfähigkeit im Reklamationsfall, eine offene Kommunikation und die Durchführung von Verbesserungen. Als Motivation des Reklamationsmanagements steht die Wahrung der Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. In einem gut strukturierten Reklamationsmanagement ergeben sich zudem noch weitere positive Effekte im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Dies können beispielsweise Lerneffekte bezüglich der Produktqualität sein oder auch die Identifikation genereller Servicebarrieren.