Was ist ein Service-Level?

Das Service-Level ist eine quantitative Kennzahl über die Erreichbarkeit und Geschwindigkeit der Annahme von Gesprächen in einem Service Center. Das Service-Level wird typischerweise in Prozent angegeben.

So gibt es beispielsweise die Vorgabe 80/20. Das heißt, dass 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden müssen. Ist dies gewährleistet, dann spricht man von der Erfüllung des Service-Levels.