Was ist ein Monitoring?

Monitoring bezeichnet das Mithören von Gesprächen, um die Leistung des Kundenberaters gegenüber dem Kunden zu bewerten. In vielen Service Centern ist das Mithören die wichtigste Methode der Qualitätsmessung.

Ein Monitoring kann auf verschiedene Art und Weise durchgeführt werden. Ein Teamleiter oder Supervisor kann direkt an einem Kundenberaterplatz ein zusätzliches Headset ans Telefon anschließen, so dass dem Mitarbeiter bewusst ist, dass er kontrolliert wird. (Side-by-Side)

Andere Systeme ermöglichen dem Vorgesetzten das Mitschneiden von Gesprächen zur späteren Kontrolle. (Silent Monitoring)

Das Mithören oder spätere Anhören von Gesprächen dient im Wesentlichen der Gesprächsoptimierung und dem Training.