Was ist eine IVR?

Die IVR (Abkürzung für Interactive Voice Response) ist den meisten Service Centern vorgeschaltet und dient dem Anrufer dazu, sich über Spracheingabe oder Tastendruck entsprechend zu qualifizieren. Dies geschieht zum Beispiel über eine Kunden- oder Kontonummer. Durch die Legitimation können Kunden entsprechend besser auf ACD-Gruppen verteilt werden. Es garantiert dadurch eine bessere Vermittlung an Kundenberater mit entsprechendem Skill.

Die IVR ist der ACD beigefügt, hat Zugriff auf die Datenbank und kann dem Anrufer auch gestatten, sich wahlweise über den Sprachcomputer informieren zu lassen, seinen Kontostand abzufragen, Transaktionen durchführen oder daran anknüpfend mit dem Kundenberater näheres zu besprechen, da die IVR-Gesprächsdaten dem Kundenberater auf dem Monitor ersichtlich sind.