Was ist Beschwerdemanagement?

Das Beschwerdemanagement wird in der Regel vom Kundenberater eines Service Centers selbst durchgeführt. Es dient der Wiederherstellung der Zufriedenheit des Kunden.

Aktives Beschwerdemanagement dient langfristig der Kundenzufriedenheit. Man kategorisiert es in mehrere Abstufungen. Die einfachsten kann der Kundenberater selbst direkt am Telefon bearbeiten und lösen.

Ist ein Kundenanliegen komplexer, so hat der Kundenberater die Möglichkeit, den Anrufer in eine Fachabteilung weiterzuleiten, indem er ihm entweder die entsprechende Durchwahl nennt oder ihn direkt mit dem jeweiligen Sacharbeiter verbindet.