Was ist eine ACD?

Automatic Call Distribution (Automatische Anruf Verteilung) ist die Schnittstelle zwischen der Telefonanlage und dem Kundenberater. Diese Anlage verteilt alle eingehenden Anrufe in geeigneter Form auf die verfügbaren Kundenberater. Im Regelfall gilt für den Kunden das FIFO-Prinzip (First In – First Out) und für die Kundenberaterseite das Longest-idle Prinzip. Der nächste (am längsten wartende) Anruf in der Warteschlange wird an denjenigen Kundenberater geleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Auch andere Programmierungen lassen moderne ACD Anlagen zu.

Ist kein freier Kundenberater verfügbar, leitet die ACD den Kunden automatisch an eine Warteschleife (Queue) weiter. Die entstehende Wartezeit kann dabei durch verschiedene ACD-Einstellungen mit einer Ansage, untermalender Musik oder Werbeeinblendungen verbunden werden. ACD-Anlagen lassen sich auch mit anderen Systemen kombinieren. So kann als Beispiel auch noch eine IVR (Interactive Voice Response) zwischengeschaltet sein, um vom Kunden Daten bzw. Anliegen abzufragen, welche dem Kundenberater dann vorab schon übermittelt werden oder der generellen Selektierung dienen.